【amazon無在庫転売】マーケットプレイス保証申請を受けたときの対応方法を徹底解説!

ネット物販について

こんにちは、松本賢介です。

今回は無在庫転売を行う上で、amazonの購入者から「マーケットプレイス保証申請」を受けたときの対応方法をお話ししていきます。

マーケットプレイス保証申請を受けるとアカウントの健全性の悪化に大きく影響があります。

なので、もしも申請を受けてしまったらこの記事を参考に対応して頂ければ幸いです。

そもそもマーケットプレイス保証申請とは?

マーケットプレイス保証とは、amazonから購入した商品が届かなかったり全然違う商品が届いた場合に備えて用意されている購入者の保証のことです。

amazonマーケットプレイス保証が申請できるのは以下のような場合です。

    ・商品が届かない

    ・商品説明と実際の商品が異なる

    ・破損品または不良品が届いた

    ・返品に対して返金されなかった

    ・返品が拒否された

基本よほどのことがない限り使われません。

ですが、ごく稀に購入者の中には商品に問題がないのに返金を求めてくる悪質な人もいます。

こういった場合にも、返金を受けるしかないのです。

そこで拒んでアカウント停止されたほうがよっぽど、ダメージが大きいのでグッとこらえて対応しましょう。

マーケットプレイス保証申請が通ったら

atoz-guarantee-no-reply@amazon.co.jpというメールアドレスから、以下の画像のような内容のメールが来ます。

この内容のメールが来たら、購入者がamazonにマーケットプレイス保証申請を行ったということになります。

注文不良率が0.75%も上がってしまい、アカウントの健全性が一気に悪化してしまいます。

商品の金額が高かろうが、安かろうが関係がないというのが厳しいところです。

保証申請をされる前に、購入者から何かしらの問い合わせがあった場合は迅速かつ誠実な対応を行えばだいたいは防ぐことは出来るでしょう。

私の経験だと、マーケットプレイス保証申請を受けるのは年に1〜多くても3回あるかどうかと言ったところです。

とはいえ防ぎきれない場合もありますし、いつどのタイミングで申請をされるかということは予測はできないですよね?

万が一申請をされてしまった場合の対処方法をこれからお話ししていきますね。

マーケットプレイス保証申請を取り下げてもらうようにお願いする

申請をされてしまったものはしょうがないと割り切るしかないです.

ですが、だからと言ってそのままアカウントの健全性を悪化させてしまうことは避けたいところです。

マーケットプレイス保証申請をされたとしても、購入者に申請を取り消してもらうようお願いしましょう。

基本的に購入者に返金をすればそれで対応は終ります。

ただ返金するだけでなく誠心誠意の謝罪を行って申請の取り下げてもらってから返金をした方がいいです。

とはいえ、申請取り下げ依頼を出しても購入者は取り下げてくれない可能性大です。

購入者にとってはなんのメリットもないですからね…。

申請を取り下げてもらうためのポイント

ではどうやって申請を取り下げてもらえばいいのでしょうか?

申請理由が「商品が届かない」を例にして、説明をしていきます。

まず、マーケットプレイス保証をを申請された理由と何が原因かを再確認しましょう!

理由:商品が届かない

原因:発送先の住所を誤記入して商品を発送してしまった

申請された理由と原因が確認できたら、その内容と問題解決するまで責任を持つことを購入者に伝えて下さい。

さらに商品が見つからなかったら全額こちらで負担することや、トラブルの元(配送業者等)にはこちらから連絡するなどの条件も伝え、メールも即返信を目指します。

大切なのは購入者を安心させ、原因は自分にないことを伝えて徐々に信頼関係を築いていくことです。

実際に保障申請されてもすぐに返金が始まるわけではありません。

返金が始まる前なら容易に申請取り消しができます。

返金が始まる前に購入者と信頼関係が築けたと思ったら、申請取り消しをお願いしましょう!

以下を例文に送ってみるといいです。

    (購入者の名前)様

    お世話になっております。

    (ストアの名前)の(自分の名前)と申します。

    この度は私どもの不手際により、(購入者の名前)様に多大なご迷惑をおかけしてしまい本当に申し訳ございませんでした。

    大変恐縮ではございますが、マーケットプレイス保証申請が申請されますとamazonから重いペナルティを課せられます。

    今後amazonで商品を販売出来なくなってしまう可能性がありますので、マーケットプレイス保証を取り消して頂けませんでしょうか?

    トラブルが解決しなかったら、直ちに全額返金致します。

    必ず最後まで責任をもって対応させて頂きますので、何卒よろしくお願い申し上げます。

    (自分の名前)

このように素直に伝えるのがいいと思います。

無事申請取り消しに成功すると、注文不良率が申請される前の数値に戻ります。

ただ、まだすべて解決したわけではないので、購入者に対して最後まで誠意ある対応をすることが大切です!

申請されないための今後の対策は?

申請を取り下げてもらう方法をお伝えしてきました。

ですが、実際は申請されてしまうと取り下げしてもらうのはかなり難しいと思って下さい。

その為一番重要になってくるのは、amazonマーケットプレイス保証申請をされないようにすることです。

    ・購入者からのお問い合わせには迅速に返信する

    ・返金依頼があった場合は迅速に返金する

    ・商品説明を正確に行う

    ・多少のコストは上がっても、極力追跡可能な配送方法で発送する

    ・在庫がない場合は迅速にキャンセルする

このようなことを常に心がけていきましょう。

ちなみにamazonのヘルプページにはこのように書かれています。

通常、商品がカスタマーの手元に届いていないという申請を解決する一番シンプルな方法は、商品代金を返金することです。

Amazonヘルプページより

ご覧の通り、「問答無用で返金」を推奨しているんですよね。

購入者から苦情のメールが来たら、申請される前に返金するのが一番マーケットプレイス保証申請を防ぐのには有効なのかもしれません。

こちらが悪くない場合返金するのはとても悔しいですが、損切りだと思ってあきらめましょう。

評価や取引数が少ない初心者の方は、絶対に購入者と喧嘩をしてはいけません!

返金して赤字になるよりも、マーケットプレイス保証申請をうけてアカウント停止になってしまうほうがとても恐ろしいです。

無在庫とはいえ抵抗なく返金できるように、最初のうちは低価格商品を中心に扱うようにするといいでしょう。

今回のまとめ

今回はamazonマーケットプレイス保証についていろいろお伝えしてきましたが、最も大切なことは申請されないようにすることです

購入者からクレームの連絡がきたら、この3点を意識してみて下さい。

    ・申請される前に返金する

    ・初心者のうちは高額商品を扱わない(返金の抵抗をなくす為)

    ・返金をした時は損切りだと思って気持ちを切り替える

どんなに理不尽なことを言われても、決して購入者と喧嘩してはいけません。

amazon以外のどのプラットフォームでもそうですが、購入者と喧嘩してる方が多すぎるような気がします。

悔しい気持ちは分かりますが、悩んだり喧嘩している時間はもったいないです。

ここはグッとこらえて時間と評価をお金(返金)で買う気持ちでささっと返金して忘れましょう!


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